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Erfolgreiche Unternehmen besitzen die Fähigkeit, Kunden für sich zu gewinnen und die verhandelten Verträge wie vereinbart abzuwickeln. Die dynamischen Entwicklung der gesetzlichen Anforderungen, des Marktumfeldes und der Kundenbedürfnisse bedeuten für die Unternehmen zudem, die beachtlichen Herausforderungen souverän umzusetzen. Hier nur einige Beispiele:
- Regulative Anforderungen der Bundesnetzagentur (BNA)
- CO2-Emissionshandel
- Energiewende
- Datenschutz-Grundverordnung
- Digitalisierung
Wir begleiten Unternehmen bei der Steigerung ihrer Leistungsfähigkeit im Bereich Operations.
In enger Abstimmung mit unseren Mandanten streben wir nach einer
- optimalen organisatorischen Aufstellung der operativen Einheiten (Funktionen, Prozesse, Kompetenzen),
- fach- und prozessorientierten Ausgestaltung der technischen Infrastruktur,
- Prozess-/Kostentransparenz zur operativen und strategischen Steuerung,
- effizienten Ressourcennutzung und Kompetenzverwaltung und einer
- Digitalisierung der Prozesskette.
Branche
Energie
Mandant
Führender deutscher Energiekonzern
Projektziel
Aufbau einer stabilen, qualitätsgesicherten und automatisierten bilanziellen Abgrenzung als zentrale Datengrundlage für unternehmenskritische Folgeprozesse.
Projektansatz
Die bilanzielle Abgrenzung bildet die Grundlage für zentrale Folgeprozesse wie Preisanpassungen, Kundenportfoliomanagement, Steuerung des Portfolioeffekts, Planungsrunden im Controlling sowie den Jahresabschluss.
Zu Projektbeginn lag diese Datengrundlage nur unregelmäßig und in unzureichender Qualität vor, was erhebliche Risiken für die wirtschaftliche Steuerung und für formale Entscheidungs- und Freigabeprozesse mit sich brachte.
Im Projekt wurde die bilanzielle Abgrenzung organisatorisch, prozessual und technisch grundlegend überarbeitet. Die Datengrundlage wurde so ausgestaltet, dass sie regelmäßig, qualitätsgesichert und vollautomatisiert bereitgestellt werden kann.
Deckungsbeitragsinformationen wurden integriert, sodass die bilanzielle Abgrenzung zuverlässig als Steuerungsinstrument für Preisanpassungen, Kundenportfoliomanagement und Planungsprozesse genutzt werden kann.
Im Zielbild steht die bilanzielle Abgrenzung täglich zur Verfügung und unterstützt alle relevanten Folgeprozesse konsistent und revisionssicher.
Projektdauer
September 2021 – Dezember 2022
Rolle Llawson
Projektleitung und Projektmitarbeit
Branche
Energie
Mandant
Schnell wachsender Energievertrieb
Projektziel
Anpassung von Prozessen, Aufbauorganisation und Systemlandschaft des Kundenservice zur Bewältigung eines stark wachsenden Geschäftsvolumens sowie zur Entwicklung eines zukunftsfähigen Servicekonzepts.
Projektansatz
Aufgrund eines stark forcierten Wachstums wurde der Kundenservice umfassend neu aufgestellt. Prozesse, Organisation und Systemkapazitäten wurden an eine neue Skalierungsstufe angepasst, um eine effiziente und qualitative Massenabwicklung sicherzustellen.
Die Organisationsstruktur wurde weiterentwickelt, Systemkapazitäten erhöht und Prozesse standardisiert sowie auf Automatisierung ausgerichtet. Parallel wurde ein umfassendes Change‑Management umgesetzt, um den schnellen Aufbau und die Integration einer stark gewachsenen Belegschaft zu ermöglichen. Zusätzlich wurden eine Standortkonzeption erarbeitet und Business Cases überarbeitet.
Ergänzend wurde ein Analysemodul umgesetzt, in dem alternative Prozess- und Informationstechnologie‑Dienstleister bewertet wurden. Untersucht wurden bestehende Dienstleister, weitere deutsche und europäische Serviceunternehmen sowie der potenzielle Neuaufbau einer eigenen Abwicklungseinheit. Parallel erfolgte eine Analyse des Marktes für geeignete Softwarelösungen unter Berücksichtigung konzernweiter Anforderungen.
Auf Basis dieser Analysen wurde ein neues Servicekonzept entwickelt und anschließend operativ implementiert.
Projektdauer
November 2007 – September 2009
Rolle Llawson
Projektleitung und Projektmitarbeit
Branche
Energie
Mandant
Führender deutscher Energiedienstleister
Projektziel
Nachhaltige Steigerung der Servicequalität im Kundenservice sowie gezielte Erhöhung der Kundenzufriedenheit über alle servicebezogenen Kontaktpunkte hinweg.
Projektansatz
Im Rahmen eines konzernweiten Programms wurde die Servicequalität im Front- und Backoffice systematisch analysiert und weiterentwickelt. Zentrale Grundlage bildete die Identifikation und Analyse von Schwachstellen entlang der gesamten Prozesskette von der Messung bis zur Abrechnung.
Darauf aufbauend wurden 14 Einzelprojekte zur Qualitätssteigerung aufgesetzt, gesteuert und kontinuierlich überwacht. Die Projekte adressierten sowohl prozessuale als auch organisatorische und qualitative Aspekte der Leistungserbringung.
Durch die konsequente Umsetzung der Maßnahmen konnte die Servicequalität nachhaltig verbessert werden. Bereits 1 Jahr nach Programmstart wurde der Kundenservice mit der Auszeichnung „Service König“ geehrt, was die erreichte Steigerung der wahrgenommenen Servicequalität und Kundenzufriedenheit unterstreicht.
Projektdauer
Januar 2014 – Dezember 2015
Rolle Llawson
Projektleitung und Projektmitarbeit
Branche
Energie
Mandant
Führender deutscher Energiedienstleister
Projektziel
Sicherstellung der gesetzeskonformen Abwicklung von Kundenserviceprozessen gemäß den regulatorischen Vorgaben der Bundesnetzagentur.
Projektansatz
Im Projekt wurden die regulatorischen Anforderungen der Bundesnetzagentur systematisch in die bestehenden Kundenserviceprozesse integriert. Der Fokus lag insbesondere auf den Vorgaben der Beschlusskammern 6 und 7, darunter:
Die regulatorischen Anforderungen wurden fachlich analysiert, in operative Prozesse übersetzt und technisch umgesetzt.
Zur dauerhaften Überwachung der Gesetzeskonformität wurde eine Datenbank zum laufenden Monitoring der Lieferantenwechsel‑Vorgänge aufgebaut. Diese integrierte Daten aus bestehenden Abrechnungssystemen, Marktkommunikationssystemen sowie externe Dokumentationen und ermöglichte eine kontinuierliche regulatorische Kontrolle.
Projektdauer
2006 – 2010
Rolle Llawson
Projektleitung und Projektmitarbeit
Branche
Energie
Mandant
Neuer Energievertrieb im deutschen Markt
Projektziel
Aufbau leistungsfähiger Kundenservice-Strukturen für einen neu gegründeten Strom- und Gasvertrieb.
Projektansatz
Im Projekt wurde der vollständige Kundenservice für einen neu in den Markt eintretenden Strom- und Gasvertrieb aufgebaut. Die gesamte Servicefunktion, einschließlich Informationstechnologie, Kundenkontaktmanagement, Energiedatenmanagement, Abrechnung, Lieferantenwechsel und Forderungsmanagement, wurde neu konzipiert und implementiert.
Die erforderlichen organisatorischen Strukturen, Personalressourcen und Informationstechnologie-Systeme wurden definiert, aufgebaut und schrittweise erweitert, um eine effiziente und skalierbare Leistungserbringung sicherzustellen.
Ergänzend wurden zusätzliche Steuerungs- und Unterstützungsinstrumente implementiert, darunter ein Prozessleitstand sowie ein umfassendes Reportingsystem. Dadurch konnte der Kundenservice nachhaltig stabilisiert und auf weiteres Wachstum ausgerichtet werden.
Projektdauer
Dezember 2006 – August 2010
Rolle Llawson
Projektleitung und Projektmitarbeit
